Do 2022 roku większość firm przeniesie się do kanałów cyfrowych. To czas na inwestycje w poprawę obsługi klienta

0
317

COVID-19 wymusił na firmach migrację do kanałów cyfrowych. Tego trendu nie da się już odwrócić, bo w trakcie pandemicznych miesięcy klienci przyzwyczaili się do załatwiania spraw czy kupowania towarów i usług przez internet. Firmy, które chcą utrzymać konkurencyjność w tym cyfrowym środowisku, muszą postawić mocny akcent na customer experience i budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Zwłaszcza że ich oczekiwania dotyczące kanałów cyfrowych i obsługi online w ostatnim roku poszybowały w górę. 

– Do 2022 roku większość firm przeniesie się do kanałów cyfrowych i będzie w stanie zapewniać swoim klientom bardzo dobre doświadczenia cyfrowe. W marcu, gdy wybuchła pandemia, wszyscy zaczęli uświadamiać sobie, że kanał cyfrowy jest ważniejszy, niż im się wcześniej wydawało. Wiele przedsięwzięć związanych z digitalizacją uzyskało zielone światło i trafiło na listę priorytetów, a firmy musiały zacząć działać szybciej i stać się bardziej przewidujące – mówi agencji informacyjnej Newseria Innowacje Zsolt Balogh, dyrektor generalny na region Europy Środkowo-Wschodniej w Liferay.

Pandemia COVID-19 nawet o kilka lat przyspieszyła procesy cyfryzacji w firmach. Większość z nich podjęła w ostatnich miesiącach intensywne działania w tym zakresie, skupiając się m.in. na wdrożeniu telepracy, przeniesieniu procesów wewnętrznych do online’u czy digitalizacji obsługi i sprzedaży – pokazał wrześniowy raport „Trusted Economy w nowej rzeczywistości. Ograniczanie ryzyka związanego z szybką cyfryzacją” opracowany przez Deloitte, Obserwatorium.biz i Asseco Data Systems. Firmy musiały w ekspresowym tempie cyfryzować swoje procesy zwłaszcza w pierwszym okresie lockdownu, kiedy restrykcje związane z pandemią były najdotkliwiej odczuwalne.

– Oczekiwania dotyczące kanałów cyfrowych poszybowały w górę w minionym roku – mówi Zsolt Balogh. – Zapewnienie znakomitych doświadczeń klientom w całym cyklu sprzedaży, nie tylko w kontakcie fizycznym, jest niezmiernie ważne. Jeśli firma jest w stanie stworzyć wysokiej jakości warunki w świecie realnym, to chcąc osiągnąć sukces, powinna je przenieść także na grunt cyfrowy, ponieważ dziś już wszystko stało się cyfrowe. Lokalizacja firmy traci na znaczeniu, a konkurencja między firmami się nasila, bo produkty lub usługi można już zamówić z każdego miejsca, kraju, nawet z całego świata. Dlatego tak kluczowe w rywalizacji z innymi jest zapewnienie klientom dobrych doświadczeń.

Dyrektor generalny na region CEE w Liferay wskazuje, że przedsiębiorstwa przechodzą obecnie od budowania doświadczenia klientów na różnych platformach (multichannel) na strategię tworzenia kompleksowego doświadczenia (omnichannel), a 87 proc. deklaruje, że jest to dla nich wręcz kluczowe. Kalifornijska firma, która współpracuje m.in. z T-Mobile, Boschem czy Volkswagenem, wspomaga je w tym procesie za pomocą wielokanałowych platform digital experience (DXP).

  Dzięki Expo w Dubaju Polska chce zwiększyć wymianę handlową z rynkami azjatyckimi. Będzie także zachęcać inwestorów do lokowania biznesów nad Wisłą

 To rozwijająca się kategoria oprogramowania, która odpowiada na potrzeby spółek przechodzących transformację cyfrową, a jej ostatecznym celem jest zapewnienie lepszych doświadczeń klientom – mówi Zsolt Balogh. – Platformy digital experience mogą stanowić jeden produkt lub też zintegrowany pakiet rozwiązań programistycznych. DXP budują architekturę dla firm, która pozwala im digitalizować działalność, zapewniać połączone doświadczenia klientów i zbierać praktyczne informacje na ich temat.

Platforma Liferay ma charakter „open source”, a jej obsługa nie wymaga specjalistycznych umiejętności programistycznych. Dzięki temu np. marketingowcy mogą tworzyć spersonalizowane treści bez potrzeby pisania kodu i publikować je przy użyciu interfejsu użytkownika na platformie DXP. Narzędzie zapewnia też bogaty zestaw funkcji dostępnych „od ręki”, niezależnie od tego, czy firma poszukuje systemu CMS z łatwymi w użyciu szablonami, czy platformy do zarządzania dokumentami.

– Liferay DXP gromadzi wszystkie rozwiązania związane z obecnością w internecie – strony internetowe, portale samoobsługowe dla klientów i pośredników czy platformy internetowe i handlowe, a przy tym zapewnia też kompleksowe narzędzie analityczne. Użytkownik zyskuje dostęp do zintegrowanego pakietu narzędzi, które bardzo dobrze działają razem, a przy okazji do niezbędnych danych analitycznych, które pozwalają mu zaoferować klientom w pełni spersonalizowane doświadczenia – mówi dyrektor generalny na region CEE w Liferay.

Platforma Liferay działa w modelu PaaS (platform as a service, czyli platforma jako usługa), dzięki czemu firma otrzymuje kompletną platformę (sprzęt, oprogramowanie i infrastrukturę) do tworzenia, uruchamiania i zarządzania aplikacjami w chmurze bez konieczności ponoszenia dużych kosztów. Dzięki oparciu się na jednym dostawcy platformy i kodu firma może na dodatek zaoszczędzić na szkoleniach, szkoląc programistów z jednego narzędzia, aby na jego bazie mogli opracować kolejne, dodatkowe rozwiązania dla zespołów.

Co istotne, w ostatnich kilku latach to właśnie usługi chmurowe były głównym kierunkiem cyfrowej transformacji przedsiębiorstw, a pandemia COVID-19 tylko wzmocniła ten trend. Jak wynika z badania EY „Digital Investment Index 2020”, 61 proc. firm na świecie planuje inwestować w rozwiązania chmurowe w kolejnych dwóch latach. Przetwarzanie danych w chmurze zyskuje popularność zwłaszcza wśród firm z MŚP, które zyskują dostęp do oprogramowania użytkowego za pośrednictwem szybkiego łącza internetowego, ale bez konieczności ponoszenia dużych inwestycji.

  Tegoroczne wakacje Polaków to częściej krótsze pobyty zamiast tygodniowych wyjazdów. Branża odczuwa wzrost kosztów i spadek popytu

– Rozwiązania PaaS obejmują infrastrukturę, serwery i sieci pamięci masowych, ale także narzędzia programistyczne typu middleware, narzędzia do analityki biznesowej, systemy zarządzania bazami danych i inne technologie. PaaS projektuje się tak, aby obsługiwać pełny cykl życia aplikacji – tworzenie, testowanie, wdrożenie, zarządzanie i aktualizowanie. To pozwala firmom uniknąć kosztów i złożonego procesu nabywania licencji na oprogramowanie oraz zarządzania nimi, zapewnienia odpowiedniej infrastruktury dla aplikacji, rozwiązań typu middleware i orkiestracji – tym wszystkim zajmuje się właśnie PaaS. Firmy powinny stawiać na to rozwiązanie, ponieważ pozwala im szybciej dotrzeć do rynku, co w dzisiejszych czasach ma niebagatelne znaczenie – mówi Zsolt Balogh.

Źródło: https://biznes.newseria.pl/news/do-2022-roku-wiekszosc,p1716517703